所以，有些顾客在不情愿的情况买了一瓶或两瓶产品回去以后，她就不再来了。而作为对顾客的科学管理，一是要掌握顾客的基本情况，越详细越好，二是要加强与顾客的沟通，了解其本身爱好、性格及对美容院的意见建议，三是对顾客进行适当的电话跟踪和预约。

    笔者在调查中发现，柔婷虽然有年销售额达几百万元的优秀美容院，但也有着面临着诸多问题和困难的中小型美容院，诸如新顾客增长率极低、老顾客流失太多等。以上几个方面存在的不足无疑也是这些美容院面临的不足，柔婷要取得好的扩张形式，要扎扎实实走企业化的道路，要实现经营百年老店的目标，是不是也应该弥补它的种种不足？

    三、取之社会，回报社会

    目前，柔婷正在各省设立分公司，以实现企业的正规化和稳步扩张，笔者在其各个美容院都发现这种逐步正规化的趋向。

    1、提高人员素质。

    化妆品专业线是一条以“服务”为核心的行业线，而“服务”是通过美容师来实现的，笔者曾在一篇文章中指出：美容师应成为行业的主角！而作为一个优秀的美容师，应该具备几个方面的素质：A、具备专业的知识与技能；B、具备良好的修养和品味；C、具备良好的心理素质研究及社交能力；D、具备良好的沟通能力和沟通方法。美容师诚信地对待她的客户，发自内心地为客户服务，通过自己的卖点——技术，为客户带去身心的双重享受，才能赢得客户的心。有客户长久信任才有美容院的生存机会，才有美容院的永续经营。柔婷正在着手对每一个员工进行企业文化的培训，以提高员工的企业向心力，引导她们在理性的竞争中不断提高专业技术水平，并定期的举行一些诸如“才艺大比拼”等员工联谊活动，营造出一种积极向上的工作氛围。

    2、加强美容院的管理，实现日常管理表格化。

    表格化管理，无疑能起到事半功倍的效果。针对各美容院当中出现的一些问题，譬如产品管理比较混乱、顾客管理比较松懈等，柔婷正在逐步强化表格化管理。因为表格化管理，正是诸如规章制度、管理手册在实际工作中的具体和有效表现。

    3、取之社会，回报社会。

    一个企业的生存发展，不仅来源于企业内部的动力，也来自于外部的支持。柔婷在发展的同时不忘“取之社会，回报社会”。对于这一点，我想所有的企业都应该有这种想法。河南柔婷分公司的800多名员工中，下岗女工就有180多名。

    4、用感恩的心面对一切。

    柔婷各美容院现正在推广一套手语操，配音即为《感恩的心》，希望员工们都有一颗感恩的心，第一，感谢公司给自己一个施展才华的舞台，第二，感谢上司对自己无私的培养、帮助，第三，感谢下级对自己长久以来的支持，第四，感谢顾客，没有她们就没有自己赖以生存的饭碗，第五，感谢周围所有的人，是她们使自己看到差距，正确地了解自己的长处和短处，使自己更有勇气，更加自信，也更加有压力感，这才是自己不断向上的力量所在。

    笔者行文至此，有些感慨。作为市场经济中的一员，企业在生存与发展的时候，除了考虑产品、营销等问题时，也应该有回馈社会之心。在新的市场经济形势当中，化妆品专业线上的各个环节当何去何从？应该如何确立自己的定位和发展策略？化妆品专业线上年销售额达4亿元人民币的企业有多少？但愿本文能给予一定的参考作用。

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