赋予服务如此重大的意义，绝对是企业市场竞争的结果。当众多的行业经过高速发展期，不同程度地陷入价格战的时候，大家的目光开始向其他的竞争要素转移，如是战火开始向周围蔓延，这个时候人们发现服务是一个好办法，它能帮助企业在一定的价格水平下赢得客户并留住客户；同时，改善服务也是消费者主权意识崛起后对企业的一种要求。做好服务，对于企业来说是一件既得名利又得实惠的市场发展思路，如是众多的企业开始围绕服务做起了文章。

　　□ 顾客：我要的爱，你不能给

　　做好服务（www.basel8.com）的文章，企业首先要明白顾客要什么。应该来说，顾客在消费的过程中，最为核心的利益是产品或服务本身的便利、可*，同样地，顾客对于企业提供的服务，最为核心的要求就是能够帮助自己实现消费过程的便利、可*。但在实际的工作中，我们的服务经常出现两个较为严重的误区：

　　第一个误区是服务的急功近利，服务过于重视造势，与消费无益。企业为了体现服务的优势，经常会想方设法做大服务的价值、改善服务的口碑，有意无意中发育出一些与核心利益相去甚远的服务项目。虽然这些服务项目并不符合客户的核心利益，或不也不是客户的需要，但是客户却需要为此买单（服务的成本最终是由顾客承担）。最后的结果是服务的声势浩大，但是市场反应却一般，竞争力和诱惑力都很弱。

　　第二个误区是服务工作的滞后，给顾客带来不便，服务的结果是顾客不堪其苦。根据顾客核心利益的要求，好的服务应该是把更多的努力放在设计生产的环节，放在顾客产生不满以前，而不是将服务作为一种前期工作没做好的补救措施、体现在顾客产生不满以后。现在我们很多企业的做法实际上还是“质量不够，服务来凑”（尽管很少有人愿意承认），如果后期的真能够弥补前期的不足、能够做到大事化小还好，但实际的情况往往是前期不能解决的，后期更难解决，前期的一件小事反而由于自身流程的不合理、不完善，服务能力的不足，让问题越搞越大，让顾客不堪其苦、产生更大的不满。

　　□ 顾客生气了，后果很严重

　　管理大师松下幸之助（最近反日，我似乎不该提这个人）在质量管理方面有一个公式1%=100%，所讲的意思就是当消费者认识一个企业的时候，往往是将局部等于整体，比如说他会将客户经理的不良表现提升为对企业的整体印象，认为是企业不好，一个细小的环节，会毁掉你长期大量的努力……

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